Nur jeder sechste Gewerbekunde nutzt das Kundenportal – Enormes Potenzial für optimierte Schadenfallabwicklung

Eine steigende Produktvielfalt, technologische Entwicklungen sowie strengere regulatorische Anforderungen führen dazu, dass das Thema Versicherungsschutz vor allem für Gewerbekunden zunehmend komplexer wird. In dem Zusammenhang steigt auch die Notwendigkeit einer intensiveren Interaktion mit den Versicherern, allen voran mittels einfach zu bedienende Self-Service-Lösungen. Kundenportale haben sich hierbei in den letzten Jahren zu einem zentralen Instrument für Versicherer entwickelt, um den Service zu optimieren und die Kundenbindung nachhaltig zu stärken.

Dass jedoch im Bereich der Kundenportale noch erhebliche Potenziale für Versicherer bestehen, zeigen auch erste Ergebnisse der repräsentativen Marktstudie KUBUS Gewerbekunden von MSR Consulting, bei der jährlich mehr als 3.500 kleine und mittler Unternehmen (2 bis 50 Mitarbeitende) befragt werden. Demnach hat nur jeder fünfte Gewerbekunde angegeben, das Kundenportal seines Versicherers innerhalb der letzten 2 Jahre genutzt zu haben, innerhalb der letzten 12 Monate waren es sogar nur 15 Prozent. Hierbei gibt es deutliche Unterschiede im Markt. So variiert die Nutzungsquote je nach Versicherer von 9 Prozent bis hin zu 32 Prozent. Insbesondere die öffentlichen Versicherer bewegen sich dabei am unteren Ende des Spektrums.

Kundenportale werden von den Gewerbekunden für verschiedene, oftmals eher administrative Anliegen genutzt: Ein Großteil der Nutzer verschafft sich mittels des Kundenportals einen Überblick über bestehende Verträge (84 Prozent), auch zum Anfordern von Bescheinigungen (56 Prozent) oder Herunterladen von Versicherungsdokumenten (51 Prozent) wird es eingesetzt. Besonders beim hoch emotionalisierenden Thema Schadenfall zeigen die Kundenportale aus Sicht der Kunden Potenziale: Die Hälfte der Gewerbekunden wünscht sich die Möglichkeit zur eigenständigen Meldung von Schadenfällen, 55 Prozent der Kunden wünschen sich auch die Möglichkeit, Schadenfälle über das Kundenportal nachverfolgen zu können. Der hiermit verbundene Wunsch der Unternehmen nach einer schnelleren und transparenteren Abwicklung liegt auch im Interesse der Versicherer, da die Abwicklungsdauer neben der Höhe der Regulierung den wichtigsten Zufriedenheitstreiber im Schadenfall darstellt.

Investitionen in das Kundenportal zahlen sich für Versicherer auch hinsichtlich der Geschäftsentwicklung aus: 65 Prozent der Kunden, die Kundenportale nutzen und positiv bewerten, empfehlen den Versicherer auch insgesamt weiter – bei geringer Zufriedenheit mit dem Kundenportal sind es lediglich 13 Prozent. Der strategische Einsatz von Kundenportalen stellt somit einen enormen Hebel für Versicherer dar.

Die neue Studie KUBUS Gewerbekunden erscheint im Oktober und liefert nicht nur Informationen zum Thema Kundenportale, sondern eine Vielzahl weiterer Insights zum Gewerbekundenmarkt.

Über die Studie

Die Studie KUBUS Gewerbekunden wird jährlich von der MSR Consulting Group durchgeführt und basiert auf einer telefonischen Befragung von über 3.500 Gewerbekunden mit bis zu 50 Mitarbeitern. In der Studie werden mehr als 80 Prozent des deutschen Versicherungsmarktes abgebildet. Die Studie analysiert verschiedene Aspekte der Zufriedenheit mit Versicherern und bietet wertvolle Einblicke in aktuelle Trends, Entwicklungen und Herausforderungen.

Pressekontakt

Hauke Steinigeweg

Marketing Manager
E-Mail